Thấu hiểu và đồng cảm với nhân dân

Một buổi tiếp công dân của cán bộ Ban Tiếp công dân thành phố Hà Nội.

Những người dân đến Ban Tiếp công dân TP Hà Nội thường có tâm trạng nặng nề, mất niềm tin ở chính quyền cơ sở. Để làm tốt công việc, những cán bộ ở đây, cùng với tinh thần trách nhiệm, cần có sự đồng cảm và chia sẻ với những bức xúc của người dân.

Lắng nghe và chia sẻ

Sau một năm thử thách, đảng viên trẻ Bùi Thị Hồng Trang chính thức được “thử lửa” tiếp dân. Hôm nay, chị tiếp một ông cụ móm mém, gầy gò, xách tay nải từ quê lên. Tuy là vụ việc tranh chấp đất đai, nhưng ông cụ từ tốn, không đập bàn đập ghế quát tháo như một số trường hợp khác. Trước đây, mỗi lần tiếp dân, chị Trang đều được các anh, chị lớn tuổi, nhiều kinh nghiệm tiếp cùng, hướng dẫn tỉ mỉ từ cách chào hỏi cho đến xử lý công việc. Cán bộ tiếp dân mà thiếu kinh nghiệm, không vững chuyên môn, sẽ làm cho dân không tin tưởng, thậm chí trở nên quá khích, có những hành vi kích động, gây rối. Ngoài thái độ nhẹ nhàng, làm việc thận trọng, tỉ mỉ, mạch lạc, người cán bộ tiếp dân phải có bản lĩnh bảo vệ cái đúng. Trước mỗi buổi tiếp dân, cán bộ phải nghiên cứu kỹ tài liệu, không bỏ sót một chi tiết nào, kể cả những mẩu giấy viết vội.

Ban Tiếp công dân thành phố có rất nhiều “người quen bất đắc dĩ”. Có người ngày nào cũng đến cơ quan tiếp dân. Cán bộ của Ban nhìn qua biết ngay là “người quen” để ứng xử cho phù hợp. Có một đôi vợ chồng ở huyện Đan Phượng, buổi tối tranh thủ làm thuê quanh Hồ Gươm, ban ngày thì đến cơ quan tiếp dân, ròng rã nhiều năm liền. Chị Nhung không nhớ đã tiếp bà cụ ở phố Yên Ninh bao nhiêu lần, chỉ biết lần đầu gặp, tóc bà ấy còn xanh, nay đã bạc phơ. Đơn thư của bà đã được các cơ quan có thẩm quyền xử lý xong, nhưng bà vẫn tiếp tục khiếu nại. Có những người bị bệnh tâm thần, hoang tưởng, kiện cáo vô lý, nhưng cán bộ vẫn phải tiếp. Họ đòi gặp bằng được cán bộ, nhận được giấy hẹn là vui vẻ ra về. Cũng có những người được thuê đi kiện chuyên nghiệp. Mỗi khi đi kiện họ lái hàng chục chiếc xe ba bánh tự chế, dán lô-gô thương binh, làm ách tắc tuyến phố trước cổng Ban Tiếp công dân. Năm 2017, Ban phải tiếp 175 đoàn đông người (từ 15 người trở lên), đều là những người có tâm trạng bức xúc.

Lắng nghe dân nói là kỹ năng quan trọng nhất của cán bộ tiếp dân, dù ý kiến đó như thế nào. Tất cả các vấn đề người dân phản ánh đều được báo cáo lên lãnh đạo thành phố. Có những trường hợp người dân phản ánh đúng và được chính quyền đáp ứng. Đồng chí Lê Đình Cung, Phó Trưởng Ban Thường trực Ban Tiếp công dân TP Hà Nội kể: Năm 2016, công dân quận Hà Đông nhiều lần đi đoàn đông người đến trụ sở UBND thành phố và Ban Tiếp công dân, khiếu nại về việc UBND quận Hà Đông giao đất dịch vụ cho các hộ dân gần lưới điện cao áp, không bảo đảm an toàn. Ban đã báo cáo lãnh đạo UBND thành phố và trực tiếp quan sát thực tế. Qua phân tích, thấy ý kiến của công dân có cơ sở, Ban đã báo cáo lãnh đạo UBND thành phố và chủ động trao đổi với quận Hà Đông hướng giải quyết. Vừa qua, việc này đã được giải quyết theo hướng bảo đảm quyền lợi của các bên và người dân không còn khiếu kiện.

Trong những buổi tiếp dân có nhiều tình huống phát sinh, không thể lường trước. Có những trường hợp, công dân cố tình không hiểu, diễn giải lan man hoặc khư khư bảo vệ quan điểm cá nhân, khiến cho cán bộ căng thẳng, có lúc cảm thấy bất lực, ức chế và mệt mỏi. Nhưng dù trong hoàn cảnh nào họ luôn bình tĩnh lắng nghe dân nói và tìm cách giúp đỡ người dân.

Tâm sáng và nghiệp vụ vững

Những năm gần đây, tình hình đơn thư, khiếu kiện ở Hà Nội vẫn diễn biến phức tạp, tập trung chủ yếu ở lĩnh vực đất đai, giải phóng mặt bằng. Chị Lại Thị Tuyết Nhung, có 16 năm làm việc tại Ban nhận xét: 15 năm trước, Phòng Tiếp dân của UBND thành phố Hà Nội chỉ có bảy người, nhưng cán bộ vẫn có thời gian thư giãn, nay Ban có tới 23 người mà công việc làm không xuể. Năm trước, Ban phải tiếp nhận, phân loại, tham mưu xử lý hơn 17 nghìn đơn các loại, tiếp hơn 8.000 lượt công dân. Người dân bức xúc là do không đồng tình với kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị của các cơ quan có thẩm quyền. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều người dân trút hết bức xúc lên cán bộ tiếp dân. Ngày đầu năm mới đến cơ quan, đã thấy hàng chục công dân ngồi chờ với vẻ sốt ruột. Những ngày 29, 30 Tết vẫn có người dân đến yêu cầu làm việc. Ngay cả khi biết rõ Ban không có thẩm quyền xử lý vụ việc nhưng nhiều người vẫn làm căng. Những lúc ấy, ưu tiên của cán bộ tiếp dân là kiềm chế cảm xúc, đồng thời tìm cách chia sẻ với người dân.

Làm công tác tiếp dân như “làm dâu trăm họ”, lúc nào cũng ở “điểm nóng”. Cán bộ của Ban chỉ mong được người dân thông cảm với công việc đầy phức tạp này. Gần đây, số đơn thư, số người đến Ban Tiếp công dân Trung ương giảm, một phần do nhiều việc được giải quyết tại thành phố. Mỗi năm có hàng nghìn trường hợp công dân được cán bộ của Ban Tiếp công dân tư vấn pháp luật, hướng dẫn làm đúng quy trình khiếu nại, tố cáo, nhờ đó giải quyết được công việc.

Ở Ban Tiếp công dân Hà Nội, cán bộ nữ được ưu tiên phụ trách mảng chính sách xã hội. Những công việc phức tạp như đất đai, giải phóng mặt bằng dành cho cán bộ nam. Lãnh đạo Ban đảm nhận những “ca” khó, những đoàn đông người. Kỹ năng tiếp dân trở thành đề tài quen thuộc trong các cuộc họp cơ quan, chi bộ. Cán bộ Ban Tiếp công dân luôn nhắc nhau giữ gìn từ lời ăn tiếng nói cho đến trang phục, cử chỉ khi tiếp dân, sao cho khiêm tốn nhất, cầu thị nhất. Luôn đặt ý nguyện của dân lên trên hết, vì người dân đi khiếu kiện phần đông rất vất vả. Phó Trưởng Ban Tiếp công dân Trần Thị Thanh Bình bày tỏ sự đồng cảm: Rất thương những cụ già, phụ nữ phải đi lại quá nhiều lần. Ngày rét có người co ro trong mưa phùn, ngày nắng nóng có người đạp xe ướt đầm mồ hôi. Gặp những trường hợp công dân uất ức, mệt mỏi, cán bộ mang nước ra động viên, thăm hỏi như với người thân thích. Nhờ sự đồng cảm của cán bộ mà người dân cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn.

Nhận xét về phong cách của cán bộ Ban Tiếp công dân thành phố, bà Nguyễn Thị Đoàn (ở số 10, Hàng Khoai, quận Hoàn Kiếm) xúc động: Tôi đến đây nhiều lần rồi. Cô cán bộ tiếp nhận hồ sơ biết tôi bị đau chân, ra tận nơi hỏi han, giúp đỡ rất nhiệt tình. Cán bộ tiếp dân làm việc rất trách nhiệm mặc dù có nhiều người dân bức xúc, la hét. Nhờ làm tốt công tác dân vận khéo, năm qua không xảy ra vụ việc gây mất trật tự tại khu vực trụ sở UBND thành phố. Nhiều cán bộ của Ban được lãnh đạo thành phố khen ngợi, đánh giá cao như Lê Đình Cung, Trần Thị Thanh Bình, Lại Thị Tuyết Nhung, Lê Hồng Oanh Ngọc… Sự tận tâm, trách nhiệm, tinh thần lắng nghe, chia sẻ của những cán bộ Ban Tiếp công dân Thủ đô để lại nhiều ấn tượng tốt đối với người dân.