Tăng cường giám sát việc thực hiện điều chỉnh giá điện

Đoàn kiểm tra liên ngành kiểm tra việc niêm yết biểu giá bán điện tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.

Tham gia đoàn kiểm tra có đại diện Cục Điều tiết Điện lực (Bộ Công thương), Bộ Tài chính, Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Ủy ban T.Ư MTTQ Việt Nam, Ủy ban Kinh tế của Quốc hội, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).

Theo đó, đoàn kiểm tra đã yêu cầu đơn vị báo cáo về tình hình sử dụng điện, ảnh hưởng của việc điều chỉnh giá điện, tình hình sử dụng điện năng của khách hàng sản xuất, kinh doanh; có số liệu so sánh về bậc thang sử dụng điện của khách hàng để thấy sự thay đổi trong tiêu thụ; báo cáo tình hình niêm yết giá, công khai giá, phúc tra chỉ số đồng hồ đo điện; báo cáo tình hình hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng; giải quyết của trung tâm với thắc mắc của khách hàng. Đoàn kiểm tra cũng đề nghị, các đơn vị cung cấp một số hồ sơ để chọn ngẫu nhiên kiểm tra lại việc chốt chỉ số đồng hồ đo điện, tính toán tiền điện, thu tiền điện; kiểm tra việc trả lời thắc mắc của khách hàng (nghe lại ghi âm một số cuộc gọi ngẫu nhiên)…

Theo báo cáo của EVNNPC, hiện Tổng công ty đang quản lý bán điện tới hơn 10 triệu khách hàng sử dụng điện; trong đó, hơn 9,1 triệu khách hàng sinh hoạt, chiếm 90,6% và 949.550 khách hàng ngoài sinh hoạt, chiếm 9,04%. Đáng chú ý, có 1,26 triệu khách hàng sử dụng điện, chiếm 12,46% tổng số khách hàng thuộc địa bàn khu vực khó khăn, vùng sâu, vùng xa và 6,13 triệu khách hàng sinh hoạt tại khu vực nông thôn. EVNNPC cho biết, trong tháng 3-2019, công suất cực đại của Tổng công ty đạt 10.279MW vào ngày 27-3, thấp nhất trong ngày 4-3 là 5.664MW. Sản lượng trung bình ngày đạt khoảng 188 triệu kWh/ngày. Trong tháng tư, sản lượng ngày cao nhất đạt 220,73 triệu kWh (ngày 25-4), công suất cực đại đạt 10.140,8MW (ngày 2-4).

Ban Kinh doanh của EVNNPC cho biết, có ba nguyên nhân chính làm tăng sản lượng điện tiêu dùng, dẫn đến hóa đơn tiền điện tăng cao, như: thời tiết nắng nóng, nhu cầu điện tăng cao đột biến; thời gian ghi chỉ số tháng tư dài hơn tháng ba là ba ngày; và ảnh hưởng của Quyết định 648.

Báo cáo về tình hình thực hiện Quyết định 648/QĐ- BCT, EVNNPC cho biết, đã phối hợp Công ty công nghệ thông tin EVN kiểm tra phần mềm đổi giá và kiểm tra kỹ càng các tình huống; tích hợp công cụ cho phép khách hàng tự nhập sản lượng, ngày ghi chỉ số để tính ra tiền điện phải trả trên trang mạng của Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH); tăng cường nhân viên giao dịch tại các ca trực tại TTCSKH để bảo đảm tiếp nhận khi các cuộc gọi của khách hàng tăng cao.

Bốn tháng đầu năm, tổng số cuộc gọi qua tổng đài của EVNNPC là 457.526 cuộc với 520.475 yêu cầu. Trong đó, số yêu cầu liên quan tra cứu giá bán điện mới, chỉ số hóa đơn tiền điện, kiến nghị chỉ số kể từ thời điểm đổi giá (20-3) đến ngày 4-5 mà Tổng công ty tiếp nhận là 16.894 yêu cầu. Tất cả các ý kiến phản ánh của khách hàng được TTCSKH các đơn vị tiếp nhận, giải quyết và phản hồi thông tin theo đúng quy định của EVN.

Giám đốc Công ty Điện lực Long Biên, Hoàng Minh Giang (thuộc EVN HANOI) cho biết, trước khi thực hiện điều chỉnh giá điện, công ty đã thực hiện chốt chỉ số đồng hồ đo điện của tất cả khách hàng; gửi tin nhắn cho khách hàng về việc điều chỉnh giá điện. Với những khách hàng phản ánh thông tin tiền điện tăng cao, công ty đã có thông tin phản hồi khách hàng, mà trực tiếp có cả giám đốc, phó giám đốc tham gia.

Theo đó, trong số 612 ý kiến được khách hàng gửi đến, có 25 thông tin liên quan tiền điện và hệ thống đo đếm. Tuy nhiên, Giám đốc Hoàng Minh Giang cho biết, việc yêu cầu áp giá tại các nhà trọ là khó khăn vì hầu hết các nhà trọ trốn tránh, chỉ khi mời chính quyền vào cuộc thì chủ nhà trọ mới hợp tác. Nhưng để làm hiệu quả thì cần chỉ đạo của cơ quan ban hành để phối hợp tốt hơn.

Làm việc trực tiếp với khách hàng sử dụng điện là đơn vị sản xuất Công ty May 10 (Long Biên, Hà Nội), đại diện công ty cho biết, khi có điều chỉnh thay đổi giá điện đã nhận được đầy đủ thông tin từ cơ quan chức năng. Với sự thay đổi về giá thì chi phí tiền điện của đơn vị tăng thêm gần 2,5 tỷ đồng/năm. Lãnh đạo công ty cho biết, riêng chi phí về điện không quá lo ngại, nhưng doanh nghiệp đang phải chịu các nhiều chi phí đầu vào khác tăng như xăng, làm tăng nhiều mặt hàng khác, cho nên bắt buộc doanh nghiệp phải tăng giá sản phẩm.

Làm việc với nhóm khách hàng thương mại, đoàn kiểm tra được Công ty Thương mại Savico (Long Biên) cho biết, sau khi chốt chỉ số đồng hồ đo điện, đơn vị có so sánh và nhận thấy đúng là mức độ tăng giá tiền điện khoảng hơn 8%, cũng là phù hợp thực tế sử dụng điện. Công ty cũng luôn phối hợp chặt chẽ và luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Công ty Điện lực Long Biên. Công ty có Ban Quản lý năng lượng, thực hiện giám sát và quản lý việc sử dụng điện năng, phối hợp ngành điện thực hiện chương trình tiết kiệm điện, điều chỉnh cắt giảm trang thiết bị sử dụng điện tiết kiệm.

Làm việc tại TTCSKH của EVN HANOI, Đoàn kiểm tra được biết, trong số 3,5 triệu lượt khách hàng, có 84 nghìn khách hàng truy cập trang mạng tháng ba, hoặc công cụ chatbot (hệ thống chăm sóc khách hàng tự động ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo) ghi nhận 718 câu hỏi liên quan giá điện, 358 câu hỏi liên quan giá bán điện và hướng dẫn thực hiện giá bán điện; trực tiếp gọi điện đến tổng đài tiếp nhận 67.767 cuộc gọi, với 379 cuộc gọi liên quan chỉ số đồng hồ đo điện; tháng tư, tiếp nhận 67.840 cuộc gọi, với 702 cuộc liên quan chỉ số đồng hồ đo điện. Qua kiểm tra cho thấy, tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng đều được EVN HANOI giải đáp kịp thời.

Cục trưởng Điều tiết điện lực Nguyễn Anh Tuấn đánh giá, qua kiểm tra trực tiếp tại EVNNPC và EVN HANOI cho thấy, việc thực hiện công tác thông tin cho khách hàng về các quy định của Bộ Công thương về điều chỉnh giá điện, thông tin cho khách hàng về chuẩn bị tăng giá điện, chỉ số tính toán tiền điện áp giá, thu tiền điện và đặc biệt là khách hàng ngoài sinh hoạt, thực hiện chốt chỉ số đồng hồ đo điện đúng ngày 20-3 về điều chỉnh giá điện, cơ bản đã thực hiện đúng quy định.

Các công ty điện lực cũng thực hiện niêm yết giá theo đúng quy định tại Luật Giá. Đoàn đã kiểm tra tình hình thực tế tại các công ty điện lực, xem xét trường hợp thực tế những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về tiền điện tăng cao. Qua kiểm tra hồ sơ tại trung tâm chăm sóc khách hàng cho thấy, hầu hết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết kịp thời, đầy đủ và khách hàng thỏa mãn với giải thích của TTCSKH. Với khách hàng sinh hoạt thắc mắc về bậc thang lũy tiến và phương pháp áp dụng biểu tính giá điện trong kỳ điều chỉnh giá đều được các trung tâm chăm sóc khách hàng trả lời đầy đủ. Qua kiểm tra xác xuất, phần lớn khách hàng hài lòng về các trả lời đó.

Đoàn kiểm tra cũng ghi nhận những thắc mắc, ý kiến của khách hàng và phản ánh của báo chí về cơ cấu biểu giá bán lẻ điện, chủ yếu là khách hàng sinh hoạt. Ông Nguyễn Anh Tuấn cũng đề nghị, các tổng công ty điện lực tiếp tục đôn đốc chỉ đạo các công ty điện lực, đơn vị tập huấn cho các giao dịch viên trả lời kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng; đồng thời lưu ý, hiện nay, việc đọc chỉ số đồng hồ đo điện còn có trường hợp nhầm lẫn, mặc dù tỷ lệ hết sức nhỏ, nhưng cần có rút kinh nghiệm, có giải pháp giảm thiểu sai sót. Các đơn vị cũng cần phối hợp khách hàng tuyên truyền tiết kiệm điện hiệu quả.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đánh giá, Bộ Công thương đã kịp thời tổ chức ba đoàn kiểm tra về việc thực hiện Quyết định 648. Các thành viên của đoàn bao gồm các đơn vị, tổ chức như Bộ Tài chính, Ủy ban Kinh tế của Quốc hội, Ủy ban T.Ư MTTQ Việt Nam, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, Hội Bảo vệ người tiêu dùng… cho thấy tính xã hội rất cao. Qua thông tin thu thập được cho thấy, các thắc mắc của khách hàng đều đã được trả lời đầy đủ.