Nâng mức độ hài lòng của khách du lịch từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Trong hoạt động du lịch, sự hài lòng của khách không chỉ là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ, mà còn là cơ sở để xây dựng hình ảnh, thương hiệu điểm đến. Vì thế, nâng cao sự hài lòng của du khách là mục tiêu, cũng là giải pháp để phát triển du lịch Việt Nam bền vững.

Theo khảo sát mới đây của Viện Nghiên cứu phát triển du lịch (Cục Du lịch quốc gia Việt Nam) với 20 doanh nghiệp lữ hành đưa khách tới các khu di sản văn hóa thế giới ở Việt Nam, đã ghi nhận có tới 75% số khách phản ánh môi trường, cảnh quan di sản bị xuống cấp; 55% có ý kiến hệ thống thu gom rác thải, nhà vệ sinh chưa tốt; 40% cho rằng dịch vụ ăn uống, vui chơi và mua sắm ít; 40% nhận thấy giá cả dịch vụ đắt đỏ, chưa phù hợp; 20% cho biết hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch ít, chất lượng chưa bảo đảm; 5% phản hồi nhân viên phục vụ chưa chuyên nghiệp…

Tuy chưa phải là một cuộc khảo sát đầy đủ trên diện rộng và chỉ mang tính chất tham khảo, nhưng điều này cũng phản ánh một hiện trạng là du lịch Việt Nam còn nhiều điều cần làm để ghi điểm cao trong lòng du khách.

Yếu tố quan trọng hàng đầu đáp ứng sự hài lòng của khách chính là chất lượng sản phẩm du lịch cung ứng cho họ và dịch vụ ở các điểm đến. Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp tổng hòa của nhiều mắt xích dịch vụ như: Vận chuyển, lưu trú, tham quan, mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí…, chỉ cần một mắt xích nhỏ phát sinh vấn đề cũng làm ảnh hưởng tới ấn tượng chung về cả hành trình.

Sự hài lòng của khách du lịch có thể hiểu là trạng thái cảm giác được hình thành trên cơ sở so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Khi trải nghiệm của du khách đáp ứng bằng hoặc cao hơn mong đợi, họ sẽ thấy thích thú, thỏa mãn.

Sự hài lòng chính là yếu tố thúc đẩy khách du lịch quay trở lại và giới thiệu cho người khác, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh, tăng cường hiệu quả quảng bá, phát triển điểm đến.

Thời gian qua, Việt Nam liên tiếp được các tổ chức giải thưởng quốc tế vinh danh là điểm đến hàng đầu châu Á, hàng đầu thế giới, cho thấy ngành du lịch nước nhà đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao nhận diện thương hiệu du lịch quốc gia trên cơ sở cải thiện mức độ hài lòng của khách.

Tuy nhiên, vẫn cần thẳng thắn nhận định du lịch Việt Nam còn những vấn đề khiến du khách chưa thật sự hài lòng như phần nào đã thấy ở khảo sát nêu trên. Báo giới cũng từng tốn nhiều giấy mực phản ánh về những pha "mất điểm" của du lịch Việt Nam liên quan tình trạng an ninh, trật tự, cạnh tranh không lành mạnh, quảng cáo một đằng cung cấp sản phẩm một nẻo…

Bên cạnh đó còn là hiện trạng xuống cấp cơ sở hạ tầng, khai thác quá đà gây tổn thương tài nguyên thiên nhiên và văn hóa, không bảo đảm yếu tố an toàn vệ sinh, an ninh trong kinh doanh du lịch…, dẫn đến trải nghiệm thiếu trọn vẹn, thậm chí tồi tệ đối với du khách.

Các cơ quan chức năng và ngành du lịch đã rất nỗ lực vào cuộc xử lý mạnh tay, những hiện tượng tiêu cực này đã giảm nhưng chưa triệt để, tác động xấu đến khả năng cạnh tranh và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam.

Yếu tố quan trọng hàng đầu đáp ứng sự hài lòng của khách chính là chất lượng sản phẩm du lịch cung ứng cho họ và dịch vụ ở các điểm đến. Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp tổng hòa của nhiều mắt xích dịch vụ như: Vận chuyển, lưu trú, tham quan, mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí…, chỉ cần một mắt xích nhỏ phát sinh vấn đề cũng làm ảnh hưởng tới ấn tượng chung về cả hành trình.

Vì thế, theo các chuyên gia, để nâng mức độ hài lòng của du khách, cần thực hiện những giải pháp đồng bộ về phát triển kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, bảo đảm tính kết nối, tăng chất lượng dịch vụ, bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch, chuyên nghiệp hóa nguồn nhân lực…

Tuy nhiên, những thay đổi về hạ tầng kỹ thuật đòi hỏi phải có thời gian, nguồn lực đầu tư, điều kiện thực tế cho phép, cho nên cần có chiến lược và quá trình thực hiện. Muốn cải thiện nhanh sự hài lòng của du khách, các biện pháp có thể tiến hành ngay chính là tăng cường quản lý điểm đến, bảo đảm an ninh, an toàn, nhất là nâng cao sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch và sự tận tâm, chu đáo của nhân lực phục vụ.

Để làm tốt những điều này đòi hỏi các đơn vị quản lý điểm đến và doanh nghiệp lữ hành phải nỗ lực phát huy sáng tạo, xây dựng nhiều sản phẩm mang tính đột phá, tạo sự khám phá và giáo dục… đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, nâng cao nhận thức, kiến thức của khách. Đặc biệt là sử dụng và thực hiện ứng dụng tốt công nghệ số ở các điểm đến trong cung cấp dịch vụ, sản phẩm nhằm tăng cường trải nghiệm của du khách theo hướng tiện lợi, đa dạng, sinh động, hấp dẫn.

Việc chuyển tải những câu chuyện hấp dẫn về lịch sử, văn hóa của điểm đến, tạo ra được những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa sẽ giúp du khách có cảm giác kết nối sâu sắc với nơi họ đến và gia tăng sự hài lòng. Bên cạnh đó, việc đào tạo được đội ngũ nhân viên vừa có khả năng giao tiếp ngoại ngữ, vừa giàu kiến thức văn hóa, lịch sử, có kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống cũng là yếu tố quan trọng tạo thiện cảm.

Khách du lịch luôn đặt kỳ vọng vào tính chân thực và độc đáo của điểm đến cho nên các địa phương cũng cần có chính sách bảo tồn những giá trị văn hóa truyền thống trong cộng đồng địa phương, từ đó tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho du khách và đóng góp cho sự phát triển bền vững du lịch.