Hướng tới sự hài lòng của người bệnh

LSO-Đến nay, sau hơn 1 năm thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế (CBYT) hướng tới sự hài lòng của người bệnh (NB)”, Bệnh viện Đa khoa Lạng Sơn đã có nhiều giải pháp cụ thể để xây dựng hình ảnh đẹp của CBYT, đem lại sự hài lòng cho NB.

Cán bộ y tế Bệnh viện Đa khoa Lạng Sơn hướng dẫn người dân làm thủ tục khám chữa bệnh

Chị Thạch Thị Mến ở xã Hòa Sơn, huyện Hữu Lũng lần đầu tiên đến Bệnh viện Đa khoa tỉnh khám bệnh, chị rất hài lòng trước sự nhiệt tình của CBYT ở bệnh viện. Chị Mến chia sẻ: Mặc dù có rất đông NB cùng khám, nhưng người nào cũng được hướng dẫn tận tình cách nhận phiếu khám, nơi nộp phiếu, khu vực ngồi chờ…

Khác với chị Mến, chị Hoàng Thanh Xuân ở phường Tam Thanh, thành phố Lạng Sơn đã từng khám, điều trị ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh. Chị Xuân cho biết: 2 tháng trước tôi bị gãy chân, hôm nay đến để khám lại. Mặc dù bệnh viện đang rất đông, nhưng không có tình trạng chen lấn, các bác sĩ cũng rất nhẹ nhàng, tư vấn kỹ việc chăm sóc, vệ sinh vết thương. Đặc biệt là không có việc phân biệt bệnh nhân có thẻ hoặc không có thẻ BHYT. Tôi rất hài lòng với cách làm việc như vậy.

Sự hài lòng của những NB như chị Mến, chị Xuân là kết quả tích cực sau những nỗ lực đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của CBYT Bệnh viện Đa khoa tỉnh thời gian qua. Theo đó, Bệnh viện đã triển khai nhiều biện pháp phù hợp để đạt được mục tiêu “hướng tới sự hài lòng của NB”. Ngoài việc thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện Quyết định 2151; xây dựng kế hoạch và phân công cụ thể nhiệm vụ cho các thành viên; tập huấn, nâng cao nhận thức cho toàn thể CBYT trong đơn vị… Bệnh viện còn thành lập Tổ công tác xã hội thực hiện nhiệm vụ như một đơn vị chăm sóc khách hàng. Hơn 1 năm qua, Tổ duy trì tốt việc huy động, phối hợp các nhóm từ thiện, nhà hảo tâm… phát cơm, nấu cháo miễn phí định kỳ theo ngày, tuần, tặng quà tết…cho bệnh nhân. Số điện thoại đường dây nóng hoạt động 24/24h, niêm yết ở tất cả các khoa phòng và các lãnh đạo trực tiếp tiếp nhận ý kiến. Thời gian qua, ngoài cuộc gọi về chế độ, chính sách NB, chưa có cuộc gọi nào phản ánh về thái độ phục vụ của CBYT. Ngoài ra, hòm thư góp ý của bệnh viện cũng đã nhận được 80 thư khen ngợi tinh thần, thái độ phục vụ của CBYT; 8 thư phản ánh tinh thần, thái độ phục vụ đã được xem xét, giải quyết kịp thời. Bệnh viện chủ động bố trí, sắp xếp khoa, phòng sạch đẹp; có biển hoặc nhân viên chỉ dẫn đến các phòng khám; trang bị hệ thống thông tin, loa, khẩu hiệu về y đức. Đồng thời, hằng tháng Bệnh viện tổ chức đánh giá kết quả lao động, thái độ y đức của CBYT…

Bác sĩ Hà Đình Nghị, Trưởng Khoa Khám bệnh cho biết: Trước kia các khoa điều trị cử bác sĩ lần lượt sang Khoa theo định kỳ, thì hơn 1 năm qua, Bệnh viện thực hiện việc 100% bác sĩ ở các khoa thường trực khám bệnh, còn Khoa chỉ tập trung giám sát, sẵn sàng cơ sở vật chất và phụ trách phòng khám ngoại. Do đó, thay vì chỉ thường trực 5-6 bác sĩ như trước kia, hiện nay, đã có khoảng 15 bác sĩ chuyên khoa thực hiện khám bệnh. Nhờ cách tổ chức như vậy nên việc chẩn đoán nhanh chóng, chính xác hơn, kịp thời giải đáp thắc mắc của NB. Thực tế nhất là việc sắp xếp máy siêu âm và việc lấy mẫu, trả mẫu xét nghiệm tại phòng khám đã giảm bớt thời gian chờ đợi của NB, được nhiều NB ủng hộ…

Ông Phan Thanh Huy, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Lạng Sơn cho biết: hơn 1 năm qua, phong cách, thái độ phục vụ của CBYT có những thay đổi rất đáng mừng. Phần lớn CBYT đều đã đáp ứng được sự hài lòng của NB; những trường hợp giao tiếp, phục vụ không tốt đều bị xử lý, yêu cầu xin lỗi NB và khắc phục thiếu sót đã gây ra. Đây sẽ là tiền đề để Bệnh viện làm tốt hơn nữa công tác khám chữa bệnh trong thời gian tới.

HOÀI AN