Hiệu quả từ sử dụng Chatbot trong giải quyết thủ tục hành chính

– Thời gian qua, tỉnh Lạng Sơn đã triển khai ứng dụng phần mềm trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo (Chatbot) nhằm hỗ trợ người dân, doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính (TTHC) một cách dễ dàng, thuận tiện hơn. Sau hơn 1 năm triển khai, Chatbot đã đem lại những hiệu quả nhất định cho người dân, doanh nghiệp.

Người dân thực hiện TTHC ở bộ phận một cửa UBND huyện Đình Lập

Từ giữa năm 2021, tỉnh đã hoàn thành triển khai cung cấp 100% dịch vụ công đủ điều kiện lên trực tuyến mức độ 4 trên (hiện nay gọi là dịch vụ công trực tuyến toàn trình) Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh. Mặc dù vậy, để thực hiện một số TTHC, người dân, doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, tra cứu thông tin hoặc phải trực tiếp đến tìm sự hướng dẫn từ cơ quan chuyên môn. Nhằm khắc phục khó khăn trên cũng như để thực hiện mục tiêu đưa Lạng Sơn trở thành một trong những tỉnh đi đầu về chuyển đổi số của cả nước, từ cuối năm 2021, tỉnh đã triển khai phần mềm Chatbot để hỗ trợ người dân, doanh nghiệp. Từ đó, góp phần tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong tra cứu, tìm kiếm các thông tin, quy định liên quan đến thực hiện TTHC. Sở Thông tin và Truyền thông (TT&TT) được giao chủ trì thực hiện công tác trên.

Trong quá trình thực hiện, Sở TT&TT đã phối hợp chặt chẽ với Viễn thông Lạng Sơn để cập nhật kho dữ liệu một cách đầy đủ, chính xác nhất với các thông tin, quy định hiện hành. Đồng thời, không ngừng hoàn thiện độ chính xác của các câu trả lời đến người dùng.

Tìm hiểu từ Phòng Chuyển đổi số, Sở TT&TT (đơn vị được giao phụ trách quản lý, phát triển Chatbot), chúng tôi được biết, quá trình xây dựng phần mềm Chatbot gặp rất nhiều khó khăn. Ông Vi Anh Thiết, cán bộ Phòng Chuyển đổi số, Sở TT&TT chia sẻ: Khó khăn lớn nhất là khi mới triển khai, Chatbot đôi khi đưa ra câu trả lời chưa chính xác theo yêu cầu, mong muốn của người hỏi. Do đó, đội ngũ triển khai phần mềm Chatbot đã tiến hành huấn luyện Chatbot bằng cách bổ sung các câu hỏi theo 2 dạng là: câu hỏi đúng; câu hỏi gần đúng. Đồng thời, Chatbot có khả năng lưu các câu hỏi gắn với phương án trả lời từ các lượt hỏi từ người dùng trước để có thể đề xuất cho các câu hỏi của người dùng sau. Nhờ đó, các câu trả lời được Chatbot đưa ra ngày càng sát với nhu cầu người hỏi và có tính chính xác cao.

Để người dân, doanh nghiệp dễ dàng sử dụng, hiện nay, người dùng có thể hỏi Chatbot thông qua 2 kênh là ứng dụng “Công dân số – Xứ Lạng” trên điện thoại di động thông minh hoặc website “https://dichvucong.langson.gov.vn/”. Trong đó, việc hỏi có thể thực hiện dưới dạng văn bản hoặc giọng nói. Nhờ đó, chỉ cần có internet, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm các thông tin liên quan đến TTHC.

Theo thống kê của Sở TT&TT, từ đầu năm 2023 đến nay, đã có trên 35.000 lượt hỏi đáp thông qua phần mềm Chatbot. Trong đó, các nội dung chủ yếu liên quan đến các TTHC như: thủ tục về lĩnh vực tài nguyên và môi trường; thủ tục về tư pháp, hộ tịch; thủ tục liên quan đến doanh nghiệp… Đối với mỗi lượt hỏi, Chatbot gần như đưa ra câu trả lời ngay lập tức (chỉ khoảng 3 giây) với độ chính xác đạt 98%.

Anh Vi Văn Dũng, người dân thị trấn Hữu Lũng, huyện Hữu Lũng cho biết: Vừa qua, chỉ với điện thoại di động, tôi đã tìm kiếm các nội dung liên quan đến cách đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất từ Chatbot thông qua website “https://dichvucong.langson.gov.vn/”. Từ đó, tôi đã được Chatbot đưa ra hướng dẫn cụ thể về các bước thực hiện và các quy định liên quan. Nhờ vậy, tôi đã hạn chế phải trực tiếp đi đến các cơ quan chuyên môn để nhờ tư vấn, hướng dẫn.

Không chỉ tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, Chatbot còn đem lại những hiệu quả đối với công tác quản lý. Ông Bùi Đức Trung, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh cho biết: Việc triển khai Chatbot đã góp phần trang bị những kiến thức, hỗ trợ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp thực hiện các thủ tục nhanh và chính xác hơn. Bên cạnh đó, Chatbot còn góp phần giảm bớt khối lượng thực hiện công việc cho cán bộ trực tiếp phụ trách công tác tiếp nhận, xử lý hồ sơ. Hiện nay, Chatbot đáp ứng rất tốt cho nhu cầu tìm kiếm các thông tin về TTHC nhưng còn khá ít người biết đến. Vì vậy, trong thời gian tới, đơn vị sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn những người dân trực tiếp đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Từ đó, giúp người dân biết và sử dụng Chatbot nhiều hơn.

Bà Vũ Thùy Dung, Phó trưởng Phòng Chuyển đổi số, Sở TT&TT cho biết: Hiện tại, chúng tôi đang tiếp tục phối hợp với Viễn thông Lạng Sơn theo dõi tính ổn định của Chatbot và kịp thời xử lý các sự cố phát sinh.Thời gian tới, phòng sẽ tiếp tục tham mưu lãnh đạo sở có các kế hoạch tuyên truyền để người dân, doanh nghiệp biết và sử dụng Chatbot nhiều hơn. Bên cạnh đó, không ngừng cải tiến đối với phần mềm này để có thể mở rộng phạm vi tìm kiếm, tăng độ chính xác và có sự đề xuất phù hợp đến người dùng.

Có thể thấy, việc triển khai Chatbot bước đầu đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện các TTHC. Đồng thời, Chatbot là giải pháp hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển chung về công nghệ. Từ đó, góp phần tiết kiệm nguồn lực, tăng hiệu quả làm việc.