Hậu mãi xe Nhật vẫn tốt nhất Việt Nam

Thứ 4, 11/11/2009 | 00:18:00 [(GMT +7)] A A

nk href=”D4A1C5D0_files/filelist.xm l” rel=”File-List”>

nk href=”D4A1C5D0_files/editdata.mso” rel=”Edit-Time-Data”>

Các hãng xe Nhật một lần nữa lại giành vị trí cao nhất trong việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ôtô tại Việt Nam nhờ việc cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ về công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước cũng như sau khi làm dịch vụ.

Thông tin này vừa được hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific đưa ra sau khi tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam . Nghiên cứu được thực hiện với 782 khách hàng mua xehơi mới từ giữa tháng 5/2007 đến tháng 7/2008 và có mang xe của họ đến làm dịch vụ tại đại lý hay trung tâm dịch vụ ủy quyền trong khoảng thời gian từ giữa tháng 11/2008 đến tháng 7/2009.

Đại diện hãng nghiên cứu J.D. Power Asia Pacific cho biết, nhiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua xe mới đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý được ủy quyền đánh giá trên 5 tiêu chí chính, xếp theo thứ tự quan trọng gồm: Chất lượng dịch vụ, giao nhận xe, tiện nghi tại trung tâm bảo dưỡng, người cố vấn dịch vụ ở đại lý, khởi đầu của việc mang xe đi bảo dưỡng. Chỉ số hài lòng của khách hàng được đánh giá trên thang điểm 1.000.

Kết quả là trong số 4 thương hiệu xe được đánh giá trong nghiên cứu này, Honda tiếp tục đạt được điểm số cao nhất về mức độ hài lòng với 836 điểm khi thực hiện rất tốt đối với yếu tố: “Tiện nghi tại trung tâm bảo dưỡng” cũng như yếu tố “Giao nhận xe”. Theo sau là hãng Toyota với 834 điểm khi thực hiện tốt các yếu tố “Khởi đầu của việc mang xe đi bảo dưỡng” và “Người cố vấn dịch vụ ở đại lý”. Ford xếp thứ ba với 827 điểm khi thực hiện tốt yếu tố “Chất lượng dịch vụ”.

Như vậy đây là lần thứ hai, các hãng xeNhật được khách hàng đánh giá cao, sau nghiên cứu thứ nhất về mức độ hài lòng khi bán hàng công bố cuối tháng trước.

Theo số liệu của Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA), số lượng xe hơi bán ra tại Việt Nam đã tăng từ gần 41.000 chiếc vào năm 2006 lên đến xấp xỉ 110.000 chiếc trong năm 2008, đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng cần làm dịch vụ cũng tăng theo.

Ông Rajeev Nair, giám đốc cấp cao của hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific, Singapore, cho biết: “Tăng số lượng các dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với các đại lý để đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm việc cung cấp đầy đủ và chi tiết về các thông tin cần thiết khi giao dịch”.

Nghiên cứu cho thấy, việc cung cấp đầy đủ thông tin về công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi tiến hành làm dịch vụ có tác động rất lớn đến sự hài lòng với dịch vụ hậu mãi của khách hàng.

Cụ thể, khách hàng nhận được giải thích cặn kẽ các công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi tiến hành làm dịch vụ có mức độ hài lòng cao hơn 22 điểm so với điểm số trung bình là 818. Ngược lại, nếu Đại lý chỉ giải thích nội dung công việc và chi phí trước hoặc sau khi thực hiện dịch vụ thì điểm về mức hài lòng của khách hàng sẽ thấp hơn 24 điểm so với điểm số trung bình. Đặc biệt, điểm trung bình về mức độ hài lòng sẽ thấp hơn 57 điểm nếu khách hàng không nhận được bất kỳ sự giải thích nào.

tle=”2009\2009″ src=”D4A1C5D0_files/image001.jpg”>

Honda vừa bán hàng, vừa làm dịch vụ khách hàng tốt nhất

Toyota xếp vị trí thứ 2 ở cả 2 cuộc nghiên cứu về mức độ hài lòng.

Tính chung, cứ 10 khách hàng thì chỉ có 6 người (chiếm 61%) cho biết nhận được sự giải thích cả trước và sau khi làm dịch vụ, trong khi đó 26% chỉ nhận được sự giải thích hoặc trước hoặc là sau khi dịch vụ đã hòan thành, và 13% không nhận được sự giải thích nào.

“Việc các đại lý khi chủ động cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng khi làm dịch vụ cho thấy họ có khả năng cung cấp dịch vụ chu đáo nhất. Chính điều này sẽ xây dựng lòng tin về khả năng của đại lý đối với khách hàng,” ông Nair nhấn mạnh.

Một trong những vấn đề quan trọng trong quá trình làm dịch vụ là mức phí dịch vụ. Việc giải thích cho khách hàng về các khoản phí cả trước và sau khi dịch vụ hoàn thành cũng giúp các hãng xeôtô ghi điểm. Gần 58% khách hàng cho biết họ nhận được sự giải thích cặn kẽ về các khoản phí; 32% khách hàng cho biết họ chỉ nhận được thông tin về các khoản phí một lần và 10% là không nhận được bất cứ thông tin gì.

“Minh bạch các khoản phí trong hóa đơn giúp tạo lòng tin vững chắc nơi khách hàng”- ông Nair nói- “Đây là một điều rất quan trọng cho nền công nghiệp ôtô đang gặp nhiều thách thức như hiện nay khi khách hàng còn đang rất nhạy cảm về các khoản phí để sở hữu một chiếc xe”.

Cuộc nghiên cứu còn cho thấy, đầu tư vào việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả các đại lý và hãng sản xuất. Phần lớn (68%) các khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với các đại lý (với điểm số trung bình về độ hài lòng cao hơn 900 điểm) cho biết “chắc chắn sẽ” quay lại để sử dụng dịch vụ bảo trì do đại lý cung cấp.

Trong khi đó, chỉ 34 % số khách hàng chưa hài lòng (với điểm số hài lòng trung bình thấp hơn 747 điểm) cũng có ý kiến tương tự. Các khách hàng có độ hài lòng cao cũng sẽ giới thiệu thương hiệu xehọ đang sở hữu với bạn bè và người thân, còn với khách hàng có độ hài lòng thấp thì ngược lại.

Được biết Power Asia Pacific có văn phòng ở Tokyo, Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải và Bangkok, chuyên nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và cung cấp những phân tích đánh giá về hiệu quả của dịch vụ cung cấp bởi các công ty trong lĩnh vực xe hơi, công nghệ thông tin và tài chính tại Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philipin, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam.

Chương trình nghiên cứu Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam– Vietnam Customer Service Index (CSI) Study là một trong hai cuộc nghiên cứu về khách hàng tại Việt Nam do J.D. Power Asia Pacific thực hiện. Trước đó, hãng này đã công bố nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới tại Việt Nam – 2009 Vietnam Sales Satisfaction Index (SSI) Study .