Hãng xe Nhật biết chiều khách hàng Việt nhất

Cho dù doanh số bán hàng không được như mong muốn nhưng Honda vẫn là hãng ô tô biết cách làm hài lòng các khách hàng nhất Việt Nam năm 2010 – năm thứ hai liên tiếp. Năm nay, Toyota vẫn vững chắc ở vị trí thứ hai; Ford dù tăng điểm nhưng vẫn đứng thứ tư, trong khi Hyundai mới xuất hiện đã chễm chệ ở ngôi vị thứ ba…

Mỗi năm một lần kể từ năm 2009, hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific lại công bố kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới tại Việt Nam (Vietnam Sales Satisfaction Index – SSI). Năm nay, chương trình được thực hiện với 793 khách hàng mua xe hơi mới từ tháng 10/2009 đến tháng 6/2010, với 6 thương hiệu Honda, Toyota, Ford, Hyudai, Kia, GM Daewoo (năm ngoái, chỉ có 4 thương hiệu xe thuộc diện khảo sát là Honda, Toyota, Mitsubishi, Ford).

Cũng như năm ngoái, 7 yếu tố được khảo sát, xếp theo thứ tự ưu tiên trong quá trình nghiên cứu bao gồm: tiến trình giao xe, thời gian giao xe, quy trình bán hàng tại các đại lý, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán xe, tiện nghi tại các đại lý và sự thỏa thuận.

Năm thứ hai liên tiếp, Honda đứng đầu về chỉ số hài lòng khách hàng khi mua xe mới. ảnh HT

Trên thang điểm 1.000, mức độ hài lòng trung bình của khách mua xe hơi năm 2010 đạt 841 điểm, tăng 15 điểm so với điểm trung bình năm 2009. Trong số 6 hãng sản xuất xe hơi tại Việt Nam nằm trong diện khảo sát, Honda là hãng có điểm số cao nhất 871 điểm (tăng 19 điểm) do nhà sản xuất này “thực hiện rất tốt các mảng như quy trình bán hàng tại các đại lý, tiện nghi tại các đại lý, nhân viên bán hàng, thủ tục giấy tờ, thời gian giao hàng và các yếu tố trong tiến trình giao hàng”. Xếp ở vị trí thứ hai là Toyota với 858 điểm (tăng 18 điểm) và thứ ba là Hyundai 847 điểm do đã “thực hiện rất tốt trong lĩnh vực thỏa thuận”.

Kết quả này dường như không mấy liên quan đến doanh số bán xe của các nhà sản xuất, khi doanh số bán năm 2009 và nửa đầu năm 2010 của Honda giảm từ 29% -36% so với cùng kỳ; trong khi doanh số của Toyota ngất ngưởng ở mức tăng 28%- 29%; còn GM Daewoo từ mức tăng 29% giảm xuống âm 11%.

Nghiên cứu cho thấy các chủ xe mong muốn nhân viên bán hàng dành toàn thời gian cho họ trong suốt quá trình mua xe. Điều này thể hiện ở việc mức độ hài lòng của chủ xe khi nhân viên dành đủ thời gian cho họ lên tới 849 điểm, so với chỉ 688 điểm khi nhân viên không dành đủ thời gian.

Ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao của J.D.Power Asia Pacific, Singapore cho biết “Khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên đại lý có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như lịch trình bảo dưỡng, phạm vi bảo hành, tính năng an toàn và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sử dụng những tính năng trên xe – điềuđặc biệt quan trọng đối với các chủ xe mới”.

Cũng theo kết quả nghiên cứu vừa được công bố, mức độ hài lòng của khách hàng mua xe trả góp, thanh toán qua ngân hàng sẽ thấp hơn của khách hàng mua xe bằng tiền mặt, đặc biệt về các yếu tố thời gian giao xe và thủ tục giấy tờ. Theo ông Rajeev Nair, mặc dù có tới 3/4 khách hàng mua xe thanh toán bằng tiền mặt nhưng việc mua xe trả góp, thanh toán qua ngân hàng đang phát triển và đây là cơ hội cho các công ty tài chính, các đại lý thể hiện mối quan tâm của mình tới các thượng đế, thông qua việc hỗ trợ thực hiện các thủ tục vay cần thiết, giải ngân nhanh…

Qua quá trình nghiên cứu, J.D. Power nhận thấy, khách hàng mua xe gặp khó khăn kể từ năm 2009 khi đại lý có ít mẫu xe để lựa chọn; không đủ nhân viên tư vấn cho khách hàng; thậm chí trình độ của nhân viên bị hạn chế, dẫn tới khó khăn trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng. Ông Nair nói: “Những tháng cuối năm 2009 có sự đột biến trong doanh số bán xe do khách hàng đổ xô đi mua xe trước khi lệ phí trước bạ tăng gấp đôi kể từ 1/12010. Sự gia tăng đột biến này ảnh hưởng tới khả năng cung cấp tại các đại lý”.

Nguồn: J.D. Power Asia Pacific

Ngoài ra, việc giúp các chủ xe hài lòng khi mua xe có tác động đặc biệt mạnh mẽ đối với việc giới thiệu và có ý định mua xe tiếp theo. Khoảng 2/3 (67%) khách hàng có mức độ hài lòng tốt hơn mong đợi đều nói rằng họ chắc chắn sẽ giới thiệu đại lý cho bạn bè và người thân. Trong khi đó, chỉ có 12% trong số những khách hàng làm điều này khi mức độ hài lòng của họ thấp hơn mong đợi.

“Ý kiến từ bạn bè và người thân, cũng như từ các chủ sở hữu xe là những nguồn thông tin phổ biến làm cơ sở cho quyết định mua xe và chọn mua mẫu xe nào. Thương hiệu và đại lý nào có mức độ làm hài lòng khách hàng cao thì không chỉ đạt được sự trung thành từ khách hàng mà còn đạt được mức độ truyền miệng đến các khách hàng tiềm năng rất cao” – ông Nair kết luận.