Điện lực miền Bắc tạo đột phá sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ

Năm 2015, EVNNPC đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện cho sự phát triển kinh tế xã hội và sinh hoạt của nhân dân. Sản lượng điện thương phẩm năm 2015 của EVNNPC đạt 44,778 tỷ kW giờ, tăng 14,4% so năm 2014, (cao hơn 998 triệu kW giờ so kế hoạch). Tính chung giai đoạn 2011 – 2015, EVNNPC đã hoàn thành tốt nhiệm vụ cung ứng điện trên địa bàn quản lý, vượt kế hoạch Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) giao hàng năm.

Tăng trưởng điện thương phẩm giai đoạn này của EVNNPC đạt bình quân 13,4%/năm. Tổng Công ty và các đơn vị đã nỗ lực, quyết liệt thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp quản lý và kỹ thuật để giảm tỷ lệ tổn thất điện năng từ 8,3% năm 2011 xuống còn 6,68% năm 2015 mặc dù giai đoạn này Tổng Công ty vẫn phải thực hiện tiếp nhận và chịu thêm tổn thất lưới điện hạ áp nông thôn. Công tác quản lý kỹ thuật, điều hành lưới điện và an toàn lao động, bảo đảm cung cấp điện an toàn, ổn định; công tác đầu tư xây dựng đáp ứng nhu cầu phát triển phụ tải, các dự án, công trình hoàn thành đi vào vận hành đạt hiệu quả cao.

Giai đoạn 2011-2015, Tổng Công ty đã thực hiện đầu tư 38.538 tỷ đồng, gấp 3,3 lần so khối lượng thực hiện giai đoạn 2006-2010. Tổng Công ty đã hoàn thành kế hoạch đầu tư xây dựng, phát triển lưới điện trong kế hoạch 5 năm, phù hợp quy hoạch được duyệt, bảo đảm chất lượng và hiệu quả. Mặc dù gặp nhiều khó khăn về nguồn vốn, song EVNNPC phải nỗ lực cân đối vốn đầu tư theo kế hoạch hàng năm và trung hạn, ưu tiên, tập trung vốn cho các công trình, dự án quan trọng, cấp thiết.

Trong lĩnh vực quản lý tài chính, chi phí: ban hành định mức chi phí khâu phân phối điện của cho các đơn vị thành viên; Xây dựng định mức hàng tồn kho tối ưu; Triển khai hệ thống phần mềm Quản lý nhân sự (HRMS) phiên bản nâng cấp đến tất cả các đơn vị thuộc EVNNPC, hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPI. EVNNPC đã hoàn thành xây dựng đề án “Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động của Tổng Công ty giai đoạn 2016-2020”, trong đó xác lập các mục tiêu về hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động phải đạt được tới năm 2020.

Năng suất lao động sản xuất kinh doanh điện của EVNNPC đã tăng 16%, đạt 1,73 triệu kW giờ/người năm 2015, bình quân giai đoạn 2011 – 2015 tăng hơn 10%/năm. Lợi nhuận trong sản xuất kinh doanh điện của Công ty mẹ – EVNNPC và ba Công ty TNHH MTV Điện lực đạt lợi nhuận cao hơn kế hoạch. Tổng Công ty bảo toàn và phát triển vốn nhà nước. Vốn điều lệ của Tổng Công ty đến ngày 31-12-2015 là 17.104 tỷ đồng, tăng 2,44 lần so với vốn điều lệ năm 2010 (7.000 tỷ đồng).

Cùng với các biện pháp sản xuất kinh doanh, EVNNPC cũng hết sức chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bắt đầu từ tháng 12-2015, EVNNPC thực hiện chương trình Tháng Tri ân khách hàng, trong đó, tập trung làm tốt việc: công khai, minh bạch các dịch vụ của đơn vị để tất cả các khách hàng biết, tham gia giao dịch thuận lợi và theo dõi, giám sát. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ đối với khách hàng, ứng xử văn hóa khi giao tiếp với khách hàng.

Tổ chức tiếp nhận, giải quyết, giải đáp các yêu cầu, kiến nghị của khách hàng nhanh chóng, chính xác. Trong đó, EVNNPC tập trung triển khai chương trình thay bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn compact; thực hiện chương trình hỗ trợ khách hàng lớn kiểm toán năng lượng và tư vấn mô hình quản lý, sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả; triển khai quảng bá rộng rãi việc khai trương và cung cấp dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng trên địa bàn các đơn vị của Tổng Công ty; sửa chữa, cải tạo hệ thống điện, thay bóng đèn cho các hộ gia đình nghèo, gia đình chính sách (mỗi tỉnh/thành phố lựa chọn 100 hộ gia đình để thực hiện).

Một trong những nét nổi bật nhất của Tháng tri ân khách hàng là EVNNPC đã chính thức khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội, là cầu nối thông tin đưa EVNNPC đến gần hơn với 9 triệu khách hàng trên địa bàn miền bắc, qua đó, EVNNPC nhanh chóng nắm bắt trực tiếp nhu cầu của khách hàng sử dụng điện để giải quyết, xử lý kịp thời, đồng thời cung cấp thông tin hữu ích, chính xác, tạo thuận lợi nhiều hơn cho khách hàng khi tiếp cận các dịch vụ về điện. Thông tin phản ánh qua Trung tâm sẽ là một trong những kênh giám sát cộng đồng có hiệu quả để EVNNPC nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành sản xuất kinh doanh ngày một phù hợp hơn với xu thế phát triển và hội nhập.

Thực hiện chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện do EVN chính thức triển khai từ năm 2013 – năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, EVNNPC xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.

Để bảo đảm tính khách quan, trung thực, tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD đã được EVNNPC thuê để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa bàn 27 công ty điện lực tỉnh/thành phố thuộc địa bàn quản lý của EVNNPC trong năm 2014-2015. Các phương pháp khảo sát của tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95%.

Kết quả báo cáo của tư vấn cho thấy, điểm hài lòng khách hàng về các dịch vụ của EVNNPC được Tư vấn độc lập OCD khảo sát dựa trên bảy yếu tố (lĩnh vực), gồm: nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình quân.

Theo đó, nếu như năm 2013, năm đầu tiên thực hiện đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện của EVNNPC chỉ đạt từ 6-6,4 điểm, năm 2014 đạt hơn 6,5 điểm thì năm 2015, EVNNPC đã đạt bình quân khu vực ngoài sinh hoạt 7,1 điểm và khu vực sinh hoạt 7,03 điểm. Lấy mốc tháng 12 là Tháng Tri ân khách hàng song, lãnh đạo EVNNPC, các công ty điện lực quán triệt tới từng CBCNV hoạt động này phải diễn ra thường xuyên, liên tục, không ngừng được đổi mới và nâng cao chất lượng.

Nằm trong mục tiêu chung đến năm 2020, EVN sẽ nằm trong TOP 4 doanh nghiệp ngành điện ở khu vực Đông – Nam Á, EVNNPC đã xác định tám khâu đột phá trong các khâu: nâng cao chất lượng hạ tầng lưới điện; áp dụng khoa học kỹ thuật, áp dụng công nghệ mới, hiện đại, được đầu tư thích đáng, sáng tạo, đem lại hiệu quả tối ưu; đột phá trong cải cách hành chính, rút ngắn thời gian ra quyết định.

Nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ khách hàng; kiểm soát chi phí trong đầu tư xây dựng, đầu tư phải rà soát quy hoạch, bảo đảm hiệu quả, tối ưu hóa chi phí, tiết kiệm; đột phá trong đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phải tập trung đào tạo ra lực lượng lao động có nhiệt huyết, khát khao cống hiến, có trình độ chuyên môn lành nghề; bảo đảm an toàn lao động, an toàn tính mạng và tài sản cho lực lượng lao động.