Công ty Điện lực Lạng Sơn: Nâng chất lượng phục vụ khách hàng

– Thời gian qua, các chỉ tiêu về sản xuất kinh doanh của ngành điện lực Lạng Sơn luôn đạt, vượt chỉ tiêu. Để có được kết quả đó, Công ty Điện lực Lạng Sơn luôn chú trọng thực hiện văn hóa doanh nghiệp, lấy khách hàng làm trọng tâm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện có hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

Điện lực Bắc Sơn đang quản lý và cung ứng điện cho hơn 23 nghìn khách hàng trên địa bàn. Thời gian qua, đơn vị luôn chú trọng thực hiện các dịch vụ về điện nhằm xây dựng và phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Trong đó, đơn vị đã áp dụng các phần mềm để tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng trực tuyến. Ông Hoàng Văn Thìn, Giám đốc Điện lực Bắc Sơn cho biết: Trong 7 tháng đầu năm 2021, gần 30% yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện đã được thực hiện qua cổng dịch vụ công quốc gia. Còn lại, hầu hết đều thông qua hình thức giao dịch trực tuyến (qua email của công ty hoặc của đơn vị, tổng đài của Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc…). Số lượng này đã tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm 2020.

Cán bộ Phòng Kinh doanh, Công ty Điện lực Lạng Sơn hướng dẫn khách hàng về một số dịch vụ điện

Không chỉ Điện lực Bắc Sơn, trong những năm qua, đặc biệt là từ đầu năm 2021 đến nay, một trong những nhiệm vụ hàng đầu của điện lực các huyện và thành phố là tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Theo đó, 11 đơn vị điện lực thuộc Công ty Điện lực Lạng Sơn đã áp dụng công nghệ số vào cung cấp các dịch vụ về điện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bà Lý Thanh Huyền, Phó trưởng Phòng Kinh doanh, Công ty Điện lực Lạng Sơn cho biết: Các đơn vị đã thực hiện tốt chỉ tiêu cấp điện điện tử và dịch vụ cấp độ 4. Cụ thể, số yêu cầu tiếp nhận các dịch vụ trên cổng dịch vụ công quốc gia đạt gần 62%, vượt kế hoạch giao 32%; tỷ lệ cung cấp dịch vụ theo phương thức điện tử đạt 97,2%, tăng 5,2% so với kế hoạch giao.

Theo báo cáo của Công ty Điện lực Lạng Sơn, trong 7 tháng đầu năm 2021, công ty đã phát triển được hơn 1.600 khách hàng nhận tin nhắn của ngành điện qua ứng dụng Zalo (toàn tỉnh đã có gần 114/245 nghìn khách hàng nhận các thông tin của ngành điện qua Zalo). Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc, phục vụ khách hàng qua ứng dụng Zalo đã giúp khách sử dụng điện thoại thông minh có thể nắm bắt tất cả những thông tin về việc cung ứng, giá điện, dịch vụ. Việc sử dụng ứng dụng Zalo vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ là một trong nhiều ứng dụng công nghệ số mà Công ty Điện lực Lạng Sơn đang triển khai. Bà Lý Thanh Huyền cho biết thêm: Hiện khách hàng sử dụng điện trên địa bàn toàn tỉnh chỉ cần truy cập vào website cskh.npc.com.vn là có thể đăng ký các dịch vụ điện trực tuyến: cấp điện đổi chủ thể, gia hạn, chấm dứt hợp đồng mua bán điện; tạm ngừng sử dụng điện, thanh toán tiền điện… Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt thông qua việc trích nợ tự động từ tài khoản ngân hàng, hoặc hiện khách hàng có nhu cầu lắp mới điện chỉ cần ngồi ở nhà, qua trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty là có thể thực hiện hợp động mua bán điện theo phương thức điện tử. Như vậy, giúp tiết giảm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng.

Bà Phạm Thị Hiền, ở khối 8, phường Vĩnh Trại, thành phố Lạng Sơn chia sẻ: Trước đây, mỗi khi gia đình gặp sự cố về điện thì phải đến Điện lực thành phố để đề nghị sửa nhưng nay chỉ cần vào địa chỉ chăm sóc khách hàng của công ty điện lực, sau 15 phút đã có cán bộ điện lực đến tận nhà để hỏi và thực hiện các yêu cầu của gia đình.

Thực tế này cho thấy, bên cạnh việc tận dụng sức mạnh công nghệ thông tin vào công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng, Công ty Điện lực Lạng Sơn đã và đang tập trung rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ về điện. Cụ thể, hiện nay, tất cả các yêu cầu của khách hàng về xử lý sự cố, trong vòng 2 giờ đồng hồ phải xử lý xong. Đối với hợp đồng lắp đặt công-tơ mới, chậm nhất 3 ngày phải hoàn thành.

Ông Vũ Khánh Toàn, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Lạng Sơn cho biết: Lãnh đạo công ty đã chỉ đạo phòng kinh doanh thường xuyên thực hiện phúc tra công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị điện lực trực thuộc. Qua phúc tra nếu phát hiện những sai sót hay lỗi từ phía nhân viên của ngành điện, phòng kinh doanh sẽ chấn chính và yêu cầu các điện lực khắc phục ngay. Cùng đó, lãnh đạo đơn vị điện lực để xảy ra sai sót sẽ phải chịu trách nhiệm.

Theo lãnh đạo Công ty Điện lực Lạng Sơn, hiện công ty đang từng bước đa dạng hóa trong hoạt động giao tiếp, chăm sóc, phục vụ khách hàng sử dụng điện. Mục tiêu là mang lại tiện ích nhiều nhất cho khách hàng, vừa rút ngắn quá trình cung cấp dịch vụ, vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Đồng thời bảo đảm chính xác, minh bạch trong toàn bộ quá trình cung cấp điện, tạo lòng tin và uy tín đối với khách hàng.