Cách mạng số ngành du lịch: Nâng cấp dịch vụ thu hút khách hàng

Chatbot giúp doanh nghiệp du lịch hỗ trợ khách hàng 24/7, tăng thêm cơ hội doanh thu, cải thiện mức độ tương tác, thu thập khách hàng tiềm năng tự động, giảm chi phí, lợi thế cạnh tranh và tiết kiệm.

Cũng giống như thương mại điện tử và bán lẻ, khách hàng trong lĩnh vực du lịch và khách sạn có xu hướng đặt tour với những trang website du lịch cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.

Tuy nhiên, thị trường du lịch tràn ngập lựa chọn, nên không chỉ gây khó khăn cho người dùng trong việc ra quyết định, mà còn tạo ra thị trường cạnh tranh gay gắt.

Vì vậy, doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ có thể tăng được thêm số lượng khách hàng tiềm năng, cải thiện hiệu quả trong hoạt động và hỗ trợ khách du lịch, tạo ra không gian làm việc linh hoạt với sự hợp tác đồng bộ giữa các nhân viên và hệ thống thông minh sẽ thu hút được khách hàng.

Xu hướng tương tác tự động

Theo kết quả một số khảo sát cho thấy sự phát triển nhanh chóng của đa dạng ứng dụng mạng xã hội đã thúc đẩy hình thức giao tiếp mới thông qua tương tác tự động như Chatbot.

Đây là một phần mềm mô phỏng một thực thể, thường là bản sao tương tác với con người, có thể tương tác trong một cuộc trò chuyện với con người với hình thức đa dạng như văn bản, âm thanh hoặc kết hợp cả hai.

Chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giao tiếp với khách du lịch bằng giao diện thân thiện để tìm kiếm thêm thông tin, gồm đặt phòng khách sạn, yêu cầu giới thiệu tham quan, lập kế hoạch cho chuyến đi… nhằm tối ưu hóa ngân sách và thời gian cho khách hàng cùng với một loạt chức năng hữu ích.

Chatbot đồng thời hỗ trợ người dùng điều hướng những trang website, từ đó rút ngắn thời gian và hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng; xây dựng mối quan hệ xã hội với khách hàng; duy trì niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Dự báo đến năm 2023, doanh nghiệp hoạt động ở nhiều lĩnh vực khác nhau trên toàn cầu sẽ tăng lợi nhuận 11 tỷ USD/năm và cắt giảm được chi phí chăm sóc khách hàng do áp dụng Chatbot.

Đối với ngành du lịch, Chatbot đang giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7, tăng thêm cơ hội doanh thu, cải thiện mức độ tương tác, thu thập khách hàng tiềm năng tự động, giảm chi phí chung, lợi thế cạnh tranh và tiết kiệm thời gian. Điển hình, khi khách hàng cung cấp thông tin cho Chatbot xử lý, lưu trữ lại trong bộ nhớ và từ dữ liệu này, tùy vào ngữ cảnh của cuộc trò chuyện mà có thể cung cấp thông tin phù hợp đáp ứng yêu cầu của người dùng.

Hiện nay, ứng dụng Chatbot ở Việt Nam vẫn chưa được phổ biến và phát triển trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực; trong đó có ngành du lịch. Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn có những điểm sáng như Đà Nẵng trở thành thành phố thứ 2 ở Đông Nam Á áp dụng Chatbot trong lĩnh vực du lịch.

Cụ thể, nhằm hỗ trợ khách du lịch trong việc dễ dàng tra cứu thông tin du lịch, Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng kết hợp cùng với Công ty cổ phần Công nghệ Hekate tiến hành nghiên cứu phát triển và thí điểm kênh tra cứu thông tin và hỗ trợ trong du lịch tự động mới dưới dạng trò chuyện qua tin nhắn đầu tiên tại Việt Nam, với tên gọi Chatbot Danang Fantasticity.

Theo thống kê của Trung tâm Xúc tiến du lịch Đà Nẵng, trong 6 tháng đầu khi đưa vào hoạt động thí điểm ứng dụng Chatbot Danang Fanstaticity thường xuyên được cập nhật đầy đủ thông tin du lịch như điểm tham quan nổi tiếng, sự kiện, thời tiết… Đồng thời, ứng dụng này còn cung cấp những thông tin du lịch khác gồm địa điểm ATM, hotline hỗ trợ.

Tương tự, về phương diện trải nghiệm của người dùng đối với ứng dụng của AI trong du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy hầu hết khách du lịch đã từng sử dụng dịch vụ ứng dụng AI đều cho rằng đây là một công cụ hiện đại, hữu ích đối với nhiều tình huống đòi hỏi sự nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Điều này cho thấy tiềm năng của ứng dụng của AI như Chatbot sẽ hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả trong đổi mới sản phẩm, dịch vụ du lịch trong tương lai.

Ở góc độ doanh nghiệp, ông Trần Bình Giang, nhà sáng lập Tripi.vn – trang thương mại điện tử về du lịch, cho biết một thống kê nội bộ trong doanh nghiệp cho thấy sau khi áp dụng “bán” tự động hóa vận hành thì chỉ số hài lòng của khách hàng (CAST) tăng trưởng tới 98% và chi phí cho mỗi đơn hàng giảm 50%.

Với những người cung cấp dịch vụ trong du lịch, dựa trên dữ liệu người dùng và nền tảng AI, có thể xác định thói quen của khách, thu hút khách quay trở lại bằng cách đưa ra những tư vấn sát với nhu cầu thực tế. Ứng dụng AI không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng, mà còn giúp khách tiết kiệm thời gian và tìm được sản phẩm phù hợp.

Còn những doanh nghiệp khác cũng đưa ra nhận định, khách du lịch tìm đến những ứng dụng AI đều mong muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất và Chatbot tại Việt Nam đang được ứng dụng để giải quyết những vấn đề này. Khách hàng sẽ dần từ bỏ dịch vụ truyền thống như xếp hàng chờ đăng ký tại khách sạn, điểm đến… và chuyển sang sử dụng hoàn toàn ứng dụng AI để dễ dàng đăng ký, đặt phòng…

Cần hệ sinh thái AI

Với những lợi ích mà các ứng dụng AI mang lại, nhiều chuyên gia chỉ ra rằng, ngành du lịch Việt Nam cần thúc đẩy việc ứng dụng rộng rãi những thành tựu của AI trong thực tế, bằng cách xây dựng một quy trình phát triển công nghệ AI và liên tục áp dụng vào thực tế giúp nhận biết sự tương thích với mục tiêu đề ra. Trong đó, những vấn đề cần chú trọng có thể kể đến như nghiên cứu và phân tích những trải nghiệm tạo nên sự hài lòng khi sử dụng AI trong dịch vụ du lịch; cách thức chuyển hóa trải nghiệm tốt của khách hàng với công nghệ Chatbot, công nghệ thực tế ảo (VR), công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR) thành lợi nhuận thực tế, cũng như xây dựng mô hình đa điểm tương tác trực tiếp với khách hàng để tăng hiệu quả phản hồi…

Sự phát triển về mặt công nghệ hiện đang là thách thức lớn đối với nguồn nhân lực ở lĩnh vực AI Việt Nam, tuy nhiên sự thành công mang lại hệ sinh thái AI cho ngành du lịch Việt Nam. Với hệ sinh thái trí AI hoàn được thiết kế dành riêng cho ngành du lịch, trong tương lai người sử dụng AI có thể điều hành hoạt động của một khách sạn hay khu vui chơi hoàn toàn tự động; rút ngắn quá trình phân phối sản phẩm đến khách du lịch thông qua việc kết nối tự động Chatbot và AI phục vụ việc quản lý chuỗi kênh phân phối, bán hàng trực tuyến.

Ngành du lịch Việt Nam hiện tại đã có xu hướng ứng dụng Chatbot nhưng chỉ đang dừng lại ở việc hỗ trợ đặt phòng, dịch vụ, sản phẩm… Trong thời gian tới, cần kết hợp với mạng lưới doanh nghiệp cung cấp sản phẩm,dịch vụ có liên quan để tạo nên hệ sinh thái Chatbot ngành du lịch một cách hoàn chỉnh, mang đến trải nghiệm du lịch hoàn toàn tự động.

Bên cạnh đó, phát triển hệ sinh thái AI nên kết nối song song với hệ sinh thái điện toán đám mây sẽ mang đến khả năng thu thập dữ liệu và chuẩn hóa thông tin. Hệ thống điện toán đám mây sử dụng mô hình cơ sở dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích dữ liệu thu thập từ hệ sinh thái AI, sau đó thực hiện đánh giá hành vi, thói quen mua hàng để tối ưu quá trình quản lý và phân phối sản phẩm một cách hiệu quả.

Theo ông Phạm Trịnh Hồng Phi, Công ty trách nhiệm hữu hạn Đầu tư Thương mại Dịch vụ Điền Thiền, xu thế chuyển đổi số trong các ngành kinh tế tại Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, ngành du lịch Việt Nam không nằm ngoài sự xu thế này.

Đặc biệt, với bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang chịu ảnh hưởng nặng nề do đại dịch COVID-19 làm cho rất nhiều doanh nghiệp trong ngành du lịch tại Việt Nam phải ngưng hoạt động và ảnh hưởng rất nhiều trong việc phát triển hệ thống phát triển du lịch toàn diện. Mặc dù vậy, đây cũng chính là cơ hội cho doanh nghiệp trong ngành du lịch có thời gian để xem xét và chuyển đổi số cho hoạt động kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ…

Trong đó, cộng đồng doanh nghiệp có thể thúc đẩy cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư tại Việt Nam nhằm mục đích thu hút đầu tư vào sản xuất thông minh; xây dựng một thị trường kỹ thuật số đơn lẻ; hướng đến di chuyển thông tin tự do. Hơn thế nữa, cộng đồng doanh nghiệp bắt buộc phải đáp ứng đồi hỏi tiêu chuẩn hóa – an ninh mạng, gồm AI, IoT, 5G, AR, VR…

Trên cơ sở này, thúc đẩy đổi mới toàn diện ngành du lịch, gắn kết chặt chẽ giữa các doanh nghiệp cùng ngành với nhau và tạo môi trường kỹ thuật số năng động thông qua việc đổi mới công nghệ thông tin cho doanh nghiệp du lịch./.