Bị phản đối vì chính sách trả hàng, Shopee nói kiểm soát chặt người mua trục lợi

Trước nhiều bức xúc của người bán khi người mua được kéo dài thời gian trả đổi hàng, đại diện sàn thương mại điện tử Shopee lên tiếng trấn an.

Đại diện Shopee khẳng định: Chính sách kéo dài thời gian đổi trả hàng lên tới 15 ngày sẽ giúp người tiêu dùng được nhận hàng nhanh hơn và trả hàng thuận tiện hơn. Đây là những trải nghiệm mà người mua muốn khi sử dụng dịch vụ thương mại điện tử.

"Thực tế cho thấy từ khi chính sách này được công bố, những đơn hàng và giá trị đơn hàng đều tăng, chứng tỏ chúng tôi đã đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Chính sách này đồng thời giúp nhà bán hàng gia tăng doanh số", Shopee thông tin.

Tuy nhiên, trước những lo lắng của người bán về việc người mua có thể lợi dụng chính sách này để sử dụng hàng miễn phí trước khi đổi trả, gây thiệt hại cho người bán, Shopee cho biết, để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên, sau khi người mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, Shopee sẽ đóng vai trò trung gian kiểm tra và xử lý khiếu nại.

"Tất cả khiếu nại của người mua sẽ được Shopee xem xét kỹ lưỡng để đưa ra quyết định. Shopee sẽ có những chính sách điều chỉnh và giới hạn quyền lợi khi giao dịch tại sàn đối với người mua có dấu hiệu trục lợi đơn hàng", vị đại diện nhấn mạnh.

Shopee cũng khẳng định cho phép người bán khiếu nại nếu quyết định đưa ra chưa thỏa đáng. Sàn thương mại này sẽ phản hồi và đền bù cho người bán nếu các khiếu nại được xác định hợp lệ.

Ngoài ra, Shopee cũng khẳng định quyền lợi trả hàng với lý do “đổi ý” sẽ chỉ áp dụng với những sản phẩm vẫn giữ được sự nguyên vẹn, nguyên tem, nguyên hộp sản xuất, đầy đủ phụ kiện, giấy tờ để người bán có thể tiếp tục sử dụng cho những đơn hàng tiếp theo.

"Chúng tôi sẽ tiến hành xem xét kỹ lưỡng yêu cầu "trả hàng hoàn tiền" đối với những người mua có dấu hiệu lạm dụng chính sách mới này. Bên cạnh đó, các nhà bán hàng cũng không phải chịu tỷ lệ đơn hàng không thành công đối với trường hợp này, đồng thời được cam kết miễn phí vận chuyển chiều về", đại diện Shopee cam kết.

Trả lời về nghi vấn Shopee "giam" tiền của người bán lâu hơn trước đây, đại diện Shopee khẳng định, đối với đại đa số nhà bán hàng có lịch sử kinh doanh tốt và đều đặn trên Shopee, chính sách mới không ảnh hưởng đến thời gian nhận được tiền và kinh doanh ở trên sàn.

"Với các nhà bán hàng còn lại, chúng tôi luôn có những quy trình lắng nghe và điều chỉnh chính sách phù hợp để hỗ trợ. Chúng tôi khẳng định đại đa số người bán đều nhận được tiền đơn hàng sớm hơn 15 ngày", đại diện Shopee thông tin.

Những ngày qua, "làn sóng" phản đối chính sách mới của sàn thương mại điện tử Shopee được dấy lên mạnh mẽ bởi các nhà bán hàng trên sàn này.

Cụ thể, kể từ 26/2, Shopee cho phép người mua trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi giao hàng thành công, bất kể loại cửa hàng.

Chính sách này cho phép người mua hàng trên Shopee có thể trả lại các sản phẩm đã mua có gắn nhãn "đổi ý miễn phí 15 ngày" kể từ ngày giao hàng, kéo dài hơn ba ngày so với trước đây và miễn 100% phí vận chuyển hoàn về.

Thậm chí, người mua có thể yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền với lý do "không còn nhu cầu hoặc hàng có vấn đề".

Chính sách mới khiến người bán hàng lo ngại người mua sẽ trục lợi, gây thiệt hại cho người bán.

Chị Vũ Thu Huyền (tên nhân vật đã được thay đổi) là người bán hàng thời trang trên sàn Shopee được gần 1 năm nay, đã nhiều lần mất tiền oan vì khách đổi trả hàng

“Nhiều khi giao hàng cho khách, khách đã mặc thử rồi mới trả lại. Khi nhận lại, mùi cơ thể, mùi hôi của quần áo đã qua sử dụng vẫn còn nguyên nhưng tôi lại không làm cách nào chứng minh được với Shopee để khiếu nại. Có gọi điện lên sàn để trình bày thì cũng chỉ nhận được những câu trả lời chung chung”, chị Huyền nói.

“Khách muốn trả hàng, Shopee sẽ hoàn tiền cho khách, không có trao đổi với người bán. Rất có thể xảy ra nhiều trường hợp khách hàng xấu sẽ bóc hàng, đánh tráo hàng dởm, đã qua sử dụng và trả lại người bán nhằm nhận lại tiền. Sản phẩm mới tráo được họ sẽ sử dụng hoặc đi bán lại với giá rẻ để kiếm tiền. Đây là tình trạng rất phổ biến, nhưng khi khiếu nại với Shopee thì gần như không chứng minh được”, chị Huyền bày tỏ.

Vì nhận thấy nguy cơ thiệt hại khi kinh doanh trên Shopee trong thời điểm này nên chị Huyền đã khóa gian hàng, tạm dừng kinh doanh.

“Nếu sau này Shopee lắng nghe nguyện vọng của người bán, thay đổi chính sách phù hợp thì tôi sẽ quay lại”, chị nói.

Một người khác cũng cho biết, quá trình khiếu nại lên Shopee khi bị tráo hàng rất gian nan. Người bán hàng sẽ phải cung cấp video quay lại cảnh đóng hàng, cảnh nhận lại hàng để có thể được xem xét bồi thường.

Theo anh này, với những shop nhỏ lẻ chỉ có vài chục đơn một ngày thì còn có thể quay video lúc đóng hàng nhưng với những đơn vị có hàng trăm, thậm chí hàng nghìn đơn thì việc có đủ hàng nghìn video đóng hàng một ngày để đề phòng là bất khả thi.